Weekly Flash EP3- The Power of Positive Leadership: Building Standards for the Future of Hospitality

พลังแห่งภาวะผู้นำเชิงบวก: การสร้างมาตรฐานสำหรับอนาคตของอุตสาหกรรมการบริการ โดย Matteo Emanuele เมื่อ “มาตรฐาน” เป็นเพียงคำพูด คุณเคยเดินเข้าไปในร้านอาหาร ล็อบบี้ของโรงแรม หรือแม้แต่คาเฟ่เล็ก ๆ แล้วรู้สึกว่ามีบางอย่างไม่เข้าที่ไหม? ไม่ใช่เพราะพนักงานหยาบคาย หรืออาหารไม่อร่อย แต่เพราะไม่มี “ความกลมกลืน” พนักงานเสิร์ฟคนหนึ่งยิ้มให้คุณอย่างอบอุ่น แต่ลืมนำน้ำมาเสิร์ฟ อีกคนหนึ่งทำงานรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แต่ดูเย็นชาเหมือนเครื่องจักร ผู้จัดการทักทายคุณด้วยความกระตือรือร้น แต่บนโต๊ะกลับจัดอุปกรณ์ไม่ครบ แต่ละคนมีเจตนาดีทั้งนั้น แต่คุณในฐานะแขกกลับคิดในใจว่ามันน่าจะดีกว่านี้ได้อีกนั่นคือ “ต้นทุนที่มองไม่เห็น” ของการไม่มีมาตรฐานที่ชัดเจน วัดผลได้ และเป็นที่เข้าใจร่วมกันของทุกคน ในอุตสาหกรรมการบริการ ผู้คนมักพูดถึงคำว่ามาตรฐานราวกับว่าคำ ๆ นี้มีพลังในตัวเอง พวกเขาใส่มันไว้ในพันธกิจ เขียนบนผนัง และพูดว่าเรามุ่งมั่นสู่มาตรฐานที่สูงที่สุดแต่ในทางปฏิบัติแล้วมาตรฐานหมายความว่าอย่างไรกันแน่? สำหรับบางคน มาตรฐานที่สูงอาจหมายถึงความรวดเร็วสำหรับอีกคนหนึ่ง อาจหมายถึงความเป็นมิตรหรือสำหรับใครบางคน อาจหมายถึงการจดจำปีของไวน์ได้อย่างแม่นยำหากไม่มีระบบที่ชัดเจนและสามารถวัดผลได้ คำว่ามาตรฐานก็เป็นเพียงคำขวัญเท่านั้น และคำขวัญไม่สามารถให้บริการแขกได้การกระทำต่างหากที่ทำได้ การขาดมาตรฐานที่ชัดเจนก่อให้เกิดความไม่สม่ำเสมอและความไม่สม่ำเสมอคือศัตรูของความเชื่อมั่นแขกอาจรู้สึกประทับใจในคืนหนึ่งเมื่อได้พบกับพนักงานที่เก่งที่สุดของคุณ แต่กลับรู้สึกผิดหวังในวันถัดมาเมื่ออีกคนหนึ่งตีความคำว่าบริการที่ดีไปในอีกแบบหนึ่ง ประสบการณ์ที่ขึ้น ๆ ลง ๆ แบบนี้ทำลายความน่าเชื่อถือ แทนที่จะสร้างความภักดีกลับกลายเป็นสร้างความไม่แน่นอน เหยื่ออีกกลุ่มของ มาตรฐานที่ไม่ชัดเจน คือพนักงานเอง ลองจินตนาการว่าคุณต้องทำงานในตำแหน่งที่ได้รับคำสั่งเพียงว่าทำให้แขกมีความสุขแต่กลับไม่มีใครบอกคุณว่าต้องทำอย่างไรคุณจะรู้สึกไม่มั่นใจ รู้สึกว่าตัวเองถูกตัดสินจากความคิดเห็นส่วนตัวของคนอื่น […]