พลังแห่งภาวะผู้นำเชิงบวก: การสร้างมาตรฐานสำหรับอนาคตของอุตสาหกรรมการบริการ
โดย Matteo Emanuele
เมื่อ “มาตรฐาน” เป็นเพียงคำพูด
คุณเคยเดินเข้าไปในร้านอาหาร ล็อบบี้ของโรงแรม หรือแม้แต่คาเฟ่เล็ก ๆ แล้วรู้สึกว่ามีบางอย่างไม่เข้าที่ไหม? ไม่ใช่เพราะพนักงานหยาบคาย หรืออาหารไม่อร่อย แต่เพราะไม่มี “ความกลมกลืน”
พนักงานเสิร์ฟคนหนึ่งยิ้มให้คุณอย่างอบอุ่น แต่ลืมนำน้ำมาเสิร์ฟ อีกคนหนึ่งทำงานรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แต่ดูเย็นชาเหมือนเครื่องจักร ผู้จัดการทักทายคุณด้วยความกระตือรือร้น แต่บนโต๊ะกลับจัดอุปกรณ์ไม่ครบ
แต่ละคนมีเจตนาดีทั้งนั้น แต่คุณในฐานะแขกกลับคิดในใจว่ามันน่าจะดีกว่านี้ได้อีกนั่นคือ “ต้นทุนที่มองไม่เห็น” ของการไม่มีมาตรฐานที่ชัดเจน วัดผลได้ และเป็นที่เข้าใจร่วมกันของทุกคน
ในอุตสาหกรรมการบริการ ผู้คนมักพูดถึงคำว่ามาตรฐานราวกับว่าคำ ๆ นี้มีพลังในตัวเอง พวกเขาใส่มันไว้ในพันธกิจ เขียนบนผนัง และพูดว่าเรามุ่งมั่นสู่มาตรฐานที่สูงที่สุดแต่ในทางปฏิบัติแล้วมาตรฐานหมายความว่าอย่างไรกันแน่?
สำหรับบางคน มาตรฐานที่สูงอาจหมายถึงความรวดเร็วสำหรับอีกคนหนึ่ง อาจหมายถึงความเป็นมิตรหรือสำหรับใครบางคน อาจหมายถึงการจดจำปีของไวน์ได้อย่างแม่นยำหากไม่มีระบบที่ชัดเจนและสามารถวัดผลได้ คำว่ามาตรฐานก็เป็นเพียงคำขวัญเท่านั้น และคำขวัญไม่สามารถให้บริการแขกได้การกระทำต่างหากที่ทำได้
การขาดมาตรฐานที่ชัดเจนก่อให้เกิดความไม่สม่ำเสมอและความไม่สม่ำเสมอคือศัตรูของความเชื่อมั่นแขกอาจรู้สึกประทับใจในคืนหนึ่งเมื่อได้พบกับพนักงานที่เก่งที่สุดของคุณ แต่กลับรู้สึกผิดหวังในวันถัดมาเมื่ออีกคนหนึ่งตีความคำว่าบริการที่ดีไปในอีกแบบหนึ่ง
ประสบการณ์ที่ขึ้น ๆ ลง ๆ แบบนี้ทำลายความน่าเชื่อถือ แทนที่จะสร้างความภักดีกลับกลายเป็นสร้างความไม่แน่นอน
เหยื่ออีกกลุ่มของ มาตรฐานที่ไม่ชัดเจน คือพนักงานเอง ลองจินตนาการว่าคุณต้องทำงานในตำแหน่งที่ได้รับคำสั่งเพียงว่าทำให้แขกมีความสุขแต่กลับไม่มีใครบอกคุณว่าต้องทำอย่างไรคุณจะรู้สึกไม่มั่นใจ รู้สึกว่าตัวเองถูกตัดสินจากความคิดเห็นส่วนตัวของคนอื่น แทนที่จะได้รับคำแนะนำที่ชัดเจน
และในที่สุด คุณอาจจะถอดใจหรือหาทางลัดเพื่อให้งานเสร็จ นั่นไม่ใช่ความล้มเหลวของพนักงาน แต่คือ ความล้มเหลวของผู้นำ
โครงสร้างสร้างความสม่ำเสมอ
และเมื่อมีโครงสร้างก็จะเกิดความสม่ำเสมอและเมื่อมีความสม่ำเสมอก็จะเกิดความเชื่อมั่น
การเปลี่ยนกฎเกณฑ์ให้กลายเป็นเครื่องมือไม่ได้อยู่ที่คำขวัญหรือโปสเตอร์สร้างแรงบันดาลใจ แต่เป็นที่ ความรู้แต่ไม่ใช่ความรู้เชิงทฤษฎีที่จับต้องไม่ได้ ต้องเป็นความรู้เชิงปฏิบัติที่ชัดเจน ใช้งานได้จริง เรียนรู้ได้ ฝึกฝนได้ วัดผลได้ และพัฒนาได้
เมื่อเรานำสิ่งที่มักถูกพูดคลุมเครือว่าบริการที่ดีมาวิเคราะห์ให้เป็นขั้นตอนที่ทำซ้ำได้ เราจะมอบสิ่งที่ทรงพลังยิ่งกว่าคำสั่งให้กับผู้คนนั่นคือ ความมั่นใจ
นี่คือเหตุผลที่ผมได้พัฒนาแนวคิดและเครื่องมือของตัวเอง ได้แก่:
- The 3 C’s of Hospitality: Care, Consistency, Commitment
ปรัชญาส่วนตัวที่เตือนใจทุกคนในสายงานบริการว่า Hospitality ไม่ได้หมายถึงแค่การให้บริการ แต่คือ “การสร้างตัวตนและจิตวิญญาณของความเป็นมืออาชีพ” - The 27 Steps of Service Sequence
โครงสร้างการบริการครบถ้วน เพื่อเปลี่ยน “การบริการแขก” ให้เป็นจังหวะที่ชัดเจนและสอนได้ - The Detailed Checklists for Opening, Closing, and HACCP
ระบบเพื่อรับประกัน “คุณภาพ ความปลอดภัย และการควบคุมมาตรฐาน” ในทุกวัน
มาตรฐานเหล่านี้ไม่ได้จำกัดความคิดสร้างสรรค์ แต่ปลดปล่อยความคิดสร้างสรรค์ เพราะรากฐานมั่นคงแล้ว
เมื่อผู้นำมอบเครื่องมือเช่นนี้ให้ ทีมงานสามารถสื่อสารด้วยภาษากลาง เช่น
“เราทำตาม 3 C’s แล้วหรือยัง?”
“ตอนนี้เราอยู่ในขั้นตอนที่เท่าไหร่?”
“เช็กลิสต์ตรวจเรียบร้อยหรือยัง?”
แทนที่จะถกเถียงกันแบบคลุมเครือว่า บริการที่ดี หมายถึงอะไร ตอนนี้เรามี โครงสร้าง ที่ทุกคนเข้าใจตรงกัน
ภาวะผู้นำเชิงบวกและอนาคตของอุตสาหกรรมบริการ
ยิ้มอย่างเป็นธรรมชาติแขกรับรู้ได้ทันที พวกเขารับรู้ถึงความกลมกลืนรู้สึกปลอดภัยและมีคนใส่ใจ
นี่คือเหตุผลที่ภาวะผู้นำเชิงบวก สำคัญ เพราะมันเปลี่ยนมาตรฐานให้กลายเป็นอิสรภาพ
- อิสรภาพจากความสับสน
- อิสรภาพจากความไม่สม่ำเสมอ
- อิสรภาพจากความธรรมดา
สุดท้าย การบริการคือเรื่องของความสัมพันธ์ระหว่างแขกกับพนักงาน, พนักงานกับผู้นำ, ผู้นำกับวัฒนธรรม, และวัฒนธรรมกับแบรนด์
เมื่อผู้นำลงทุนในความชัดเจน ความสม่ำเสมอ และความใส่ใจ” พวกเขากำลังสร้างพื้นที่ให้ผู้คนเติบโต และเมื่อผู้คนเติบโต “แขกก็สัมผัสได้”
ทุกแก้วน้ำที่สะอาด การบริการที่ตรงเวลา รอยยิ้มที่จริงใจ ล้วนกลายเป็นมากกว่าหน้าที่เป็น “คำประกาศ” ว่าเราใส่ใจมากพอที่จะทำสิ่งนี้ให้ดีที่สุด… ทุกครั้ง
นั่นคือพลังของภาวะผู้นำเชิงบวก มันไม่ได้ควบคุม แต่เสริมพลังและทำให้มั่นใจว่าอนาคตของอุตสาหกรรมบริการ จะถูกสร้างบนพื้นฐานของความภาคภูมิใจ ระเบียบวินัย และความสุข
มาตรฐานการทำงานอย่าง 3 C’s, 27 Steps, และ Checklists ไม่ใช่แค่ระบบที่ผมสร้างขึ้นมา แต่คือ เมล็ดพันธุ์ที่เมื่อปลูกด้วยภาวะผู้นำเชิงบวก จะเติบโตเป็นวัฒนธรรมและสวนแห่งความเป็นเลิศที่ทุกคนในทีมเติบโตได้ และทุกแขกรู้สึกถึงผลลัพธ์
