บทความ

พลังแห่งภาวะผู้นำเชิงบวก: การสร้างมาตรฐานสำหรับอนาคตของอุตสาหกรรมการบริการ โดย Matteo Emanuele เมื่อ “มาตรฐาน” เป็นเพียงคำพูด คุณเคยเดินเข้าไปในร้านอาหาร ล็อบบี้ของโรงแรม หรือแม้แต่คาเฟ่เล็ก ๆ แล้วรู้สึกว่ามีบางอย่างไม่เข้าที่ไหม? ไม่ใช่เพราะพนักงานหยาบคาย หรืออาหารไม่อร่อย แต่เพราะไม่มี “ความกลมกลืน” พนักงานเสิร์ฟคนหนึ่งยิ้มให้คุณอย่างอบอุ่น แต่ลืมนำน้ำมาเสิร์ฟ อีกคนหนึ่งทำงานรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แต่ดูเย็นชาเหมือนเครื่องจักร ผู้จัดการทักทายคุณด้วยความกระตือรือร้น แต่บนโต๊ะกลับจัดอุปกรณ์ไม่ครบ แต่ละคนมีเจตนาดีทั้งนั้น แต่คุณในฐานะแขกกลับคิดในใจว่ามันน่าจะดีกว่านี้ได้อีกนั่นคือ “ต้นทุนที่มองไม่เห็น” ของการไม่มีมาตรฐานที่ชัดเจน วัดผลได้ และเป็นที่เข้าใจร่วมกันของทุกคน ในอุตสาหกรรมการบริการ ผู้คนมักพูดถึงคำว่ามาตรฐานราวกับว่าคำ ๆ นี้มีพลังในตัวเอง พวกเขาใส่มันไว้ในพันธกิจ เขียนบนผนัง และพูดว่าเรามุ่งมั่นสู่มาตรฐานที่สูงที่สุดแต่ในทางปฏิบัติแล้วมาตรฐานหมายความว่าอย่างไรกันแน่? สำหรับบางคน มาตรฐานที่สูงอาจหมายถึงความรวดเร็วสำหรับอีกคนหนึ่ง อาจหมายถึงความเป็นมิตรหรือสำหรับใครบางคน อาจหมายถึงการจดจำปีของไวน์ได้อย่างแม่นยำหากไม่มีระบบที่ชัดเจนและสามารถวัดผลได้ คำว่ามาตรฐานก็เป็นเพียงคำขวัญเท่านั้น และคำขวัญไม่สามารถให้บริการแขกได้การกระทำต่างหากที่ทำได้ การขาดมาตรฐานที่ชัดเจนก่อให้เกิดความไม่สม่ำเสมอและความไม่สม่ำเสมอคือศัตรูของความเชื่อมั่นแขกอาจรู้สึกประทับใจในคืนหนึ่งเมื่อได้พบกับพนักงานที่เก่งที่สุดของคุณ แต่กลับรู้สึกผิดหวังในวันถัดมาเมื่ออีกคนหนึ่งตีความคำว่าบริการที่ดีไปในอีกแบบหนึ่ง ประสบการณ์ที่ขึ้น ๆ ลง ๆ แบบนี้ทำลายความน่าเชื่อถือ แทนที่จะสร้างความภักดีกลับกลายเป็นสร้างความไม่แน่นอน เหยื่ออีกกลุ่มของ มาตรฐานที่ไม่ชัดเจน คือพนักงานเอง ลองจินตนาการว่าคุณต้องทำงานในตำแหน่งที่ได้รับคำสั่งเพียงว่าทำให้แขกมีความสุขแต่กลับไม่มีใครบอกคุณว่าต้องทำอย่างไรคุณจะรู้สึกไม่มั่นใจ รู้สึกว่าตัวเองถูกตัดสินจากความคิดเห็นส่วนตัวของคนอื่น แทนที่จะได้รับคำแนะนำที่ชัดเจน และในที่สุด คุณอาจจะถอดใจหรือหาทางลัดเพื่อให้งานเสร็จ นั่นไม่ใช่ความล้มเหลวของพนักงาน แต่คือ ความล้มเหลวของผู้นำ โครงสร้างสร้างความสม่ำเสมอ และเมื่อมีโครงสร้างก็จะเกิดความสม่ำเสมอและเมื่อมีความสม่ำเสมอก็จะเกิดความเชื่อมั่น การเปลี่ยนกฎเกณฑ์ให้กลายเป็นเครื่องมือไม่ได้อยู่ที่คำขวัญหรือโปสเตอร์สร้างแรงบันดาลใจ แต่เป็นที่ ความรู้แต่ไม่ใช่ความรู้เชิงทฤษฎีที่จับต้องไม่ได้ ต้องเป็นความรู้เชิงปฏิบัติที่ชัดเจน ใช้งานได้จริง เรียนรู้ได้ ฝึกฝนได้ วัดผลได้ และพัฒนาได้ เมื่อเรานำสิ่งที่มักถูกพูดคลุมเครือว่าบริการที่ดีมาวิเคราะห์ให้เป็นขั้นตอนที่ทำซ้ำได้ เราจะมอบสิ่งที่ทรงพลังยิ่งกว่าคำสั่งให้กับผู้คนนั่นคือ ความมั่นใจ นี่คือเหตุผลที่ผมได้พัฒนาแนวคิดและเครื่องมือของตัวเอง ได้แก่: มาตรฐานเหล่านี้ไม่ได้จำกัดความคิดสร้างสรรค์ แต่ปลดปล่อยความคิดสร้างสรรค์ เพราะรากฐานมั่นคงแล้ว เมื่อผู้นำมอบเครื่องมือเช่นนี้ให้ ทีมงานสามารถสื่อสารด้วยภาษากลาง เช่น“เราทำตาม 3 C’s แล้วหรือยัง?”“ตอนนี้เราอยู่ในขั้นตอนที่เท่าไหร่?”“เช็กลิสต์ตรวจเรียบร้อยหรือยัง?” แทนที่จะถกเถียงกันแบบคลุมเครือว่า บริการที่ดี หมายถึงอะไร ตอนนี้เรามี โครงสร้าง ที่ทุกคนเข้าใจตรงกัน ภาวะผู้นำเชิงบวกและอนาคตของอุตสาหกรรมบริการ ยิ้มอย่างเป็นธรรมชาติแขกรับรู้ได้ทันที พวกเขารับรู้ถึงความกลมกลืนรู้สึกปลอดภัยและมีคนใส่ใจ นี่คือเหตุผลที่ภาวะผู้นำเชิงบวก สำคัญ เพราะมันเปลี่ยนมาตรฐานให้กลายเป็นอิสรภาพ สุดท้าย การบริการคือเรื่องของความสัมพันธ์ระหว่างแขกกับพนักงาน,

พบกับรายการ “iTIM Talk – The Hospitality and Tourism podcast” รายการใหม่ของ iTIM กับ Episode แรก โรงแรมจะปรับตัวยังไง เพื่อไม่ให้ตก trend technology Check out our iTIM Podcast: iTIM Talk: The Hospitality and Tourism Podcast! In this first episode, our host Jay talks about how hotels can adapt to the newest technology trends.

International students studying hospitality and tourism management in Thailand are not exempt from the unusual difficulties brought on by the Covid-19 outbreak. As the pandemic continues to disrupt the industry, many students are facing a range of difficulties in their studies and personal lives. However, despite these challenges, many international students are rising to the occasion and finding ways to overcome adversity. One of the most significant challenges faced by international students in hospitality and tourismmanagement in Thailand is the ongoing uncertainty caused by the pandemic. Travel restrictions, border closures, and the threat of new variants make it difficult for

One of the areas of the economy most severely impacted by the Covid-19 outbreak is the hospitality and tourism sector. The sector has had to adapt in order to thrive due to travel limitations, lockdowns, and border closures. Let’s examine the industry’s  performance and the outlook as 2023 approaches.  The Impact of Covid-19 on the Hospitality and Tourism Industry  Many firms in the hospitality and tourism sectors  are battling to survive as a result of the pandemic. The United Nations World Tourism Organization estimates that it will take until 2024 for the global travel industry to recover to pre-pandemic levels after suffering a $4.5 trillion loss in 2020 alone. While some